Pages

7 Tahapan Membuat Standar Operasional Prosedur (SOP) Kerja Yang Baik Bagi Penerima Telepon Di Perusahaan

Jumat, 27 September 2019

apa itu sop
ilustrasi mengenal sop
    Pernah menelepon bagian Costumer Service (CS) di sebuah perusahaan atau instansi? Tentunya pernah dong! Apakah kamu memperhatikan bagaimana cara mereka menerima dan menanggapi si penelepon? Biasanya, pada sebuah perusahaan besar, bagian CS melakukan pekerjaannya sebagai penerima telepon atau layanan terhadap konsumen dengan baik dan ramah. Hal ini terjadi bukan tanpa sebab, melainkan memang sudah diatur sedemikian rupa dalam bentuk apa itu SOP yang harus dipatuhi oleh setiap karyawan. 

    Sekilas, peran CS terlihat biasa saja namun kenyataannya tidak seperti itu. Seorang CS pada perusahaan tetap memegang peranan penting, tidak hanya untuk costumer, tetapi juga untuk perusahaan itu sendiri. Dapat kamu bayangkan bagaimana jika sebuah perusahaan besar dan sudah ternama, ternyata tidak mampu memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggannya? Tentu hal ini akan berdampak pada citra sebuah perusahaan. Menjaga nama baik perusahaan sangat penting dalam dunia bisnis. Oleh karena itu, sudah sepatutnya jika bagian CS mendapat perhatian dengan membuatkannya SOP khusus.

ini dia tahapan apa itu sop atau apa saja sopnya untuk CS dikantor

    Mau tau apa saja SOP untuk Costumer Service yang biasanya bertugas untuk menerima telepon? Baik untuk layanan pelanggan, keluhan dan pertanyaan. Ini dia pembahasannya secara garis besar.

1.    Sapaan

Saat pertama kali CS menerima telepon dari pelanggan, hendaknya mengucapkan sapaan, bisa dengan cara mengucapkan Halo, Salam, Selamat Pagi, Selamat Malan dan lainnya. Untuk jenis ucapan Selamat Pagi hingga Malam, dapat ditentukan batas jamnya, misalnya untuk Selamat Pagi dari jam 7-11 pagi.

2.    Memberikan Informasi Tentang Diri dan Perusahaan

Usai mengucapkan salam atau sapaan, selanjutnya dengan memberikan informasi mengenai CS dengan menyebutkan nama CS yang sedang bertugas serta menyebutkan nama perusahaan. Ini sebagai bentuk informasi dan konfirmasi kepada penelepon bahwa ia menelepon pada nomor yang benar.

3.    Menanyakan Keperluan

CS menanyakan kepada penelepon mengenai perihal tujuan costumer menelepon, apakah ada keluhan, pertanyaan atau lainnya. Sebagai bentuk tanggapan positif terhadap si penelepon, dapat dilakukan dengan cara menanyakan “ Ada yang bisa saya bantu?”

4.    Fokus Mendengarkan

Terkadang, ada sebagian orang yang terbiasa mengangkat telepon sambil mengerjakan sesuatu sehingga hal ini menyebabkan tidak fokus mendengarkan topik pembicaraan dari lawan bicara. Hindari sikap seperti ini, ada baiknya seorang CS yang memang bertugas menerima telepon bisa fokus mendengarkan keluhan atau pertanyaan yang disampaikan oleh costumer. Mendengarkan dengan seksama apa yang dibicarakan si penelepon dapat mencegah terjadinya miss communication sehingga costumer tidak akan merasa kecewa atau tidak dihargai. Memberikan kesan yang baik terhadap costumer terlebih pelanggan sangatlah penting dan harus dijaga.

5.    Mencatat Poin Penting

Setelah mendengarkan semua penjelasan, pertanyaan atau keluhan dari costumer yang menelepon, hendaknya CS mencatat apa saja poin penting yang diutarakan oleh costumer. Ini akan sangat memudahkan CS menjawab dengan tepat, jelas dan baik atas setiap pertanyaan yang dilontarkan oleh costumer. Selain itu, juga untuk menghemat waktu.

6.    Memberikan Tanggapan

Apabila costumer telah selesai dengan keluhan atau pertanyaannya, maka CS dapat memberikan tanggapan atau jawaban atas keluhan yang sudah disampaikan oleh costumer. CS harus bisa memberikan penjelasan yang tepat, baik dan jelas sehingga costumer bisa memahaminya dengan mudah. Usahakan untuk menjawab langsung ke inti permasalahan, hindari basa-basi atau berbelit-belit.

7.    Ucapkan terimakasih & Salam Perpisahan

Jika costumer telah merasa puas dengan tanggapan dan penjelasan dari CS serta tidak ada lagi hal yang ingin ditanyakan, maka CS dapat menutup telepon. Namun, sebelum itu jangan lupa untuk mengucapkan terimakasih dan ucapan selamat perpisahan.
 
FREE BLOGGER TEMPLATE BY DESIGNER BLOGS